随着我国经济的快速增长，人们的生活水平有了大幅度提高，对于安全的需求也越来越多，为联网报警服务业提供了广阔的发展空间，越来越多的保安服务公司开展了联网报警服务，并取得了一定的成绩。但由于我国联网报警服务业发展时间较短，目前仍面临着不少问题亟待解决。

联网报警服务业存在的问题

一、运行模式欠合理，服务流程有待完善。

广东省联网报警服务主要由保安服务公司经营，通过对经营不善的报警网络调研分析，笔者发现其运行方式和服务流程存在惊人的相似。这些网络的运行管理部门由于资金、人才、技术的缺乏，通常将网络的组建、安装、日常维护承包给产品供应商或其他安防工程公司，同时将报警信号直接接入当地110指挥中心，由当地公安机关直接负责接处警，而自身则负责日常管理。这种安装、维护、接警、处警相分离的模式存在极大的弊端。

弊端之一：警力浪费。联网报警服务的报警信号中，由于人为因素、自然环境、设备质量等客观原因，必然存在误报。误报都由公安机关直接负责处置，必然造成警力资源的浪费。在警力资源不足的情况下，更容易挫伤民警接处警的积极性，不利于安防报警服务业的健康发展。

弊端之二：有警未必处。在实地调研过程中，笔者发现采取这种模式的报警网络不能做到“有警必处”，而是接警人员凭经验来决定是否处警。而凭借经验的方式未必每次都能非常准确，导致部分警情无法得到及时处理。这种现象不全是由接警人员的主观原因造成的，而是这种运行服务模式弊端带来的必然结果。

弊端之三：维护滞后。作为网络运营商，应当及时对各类报警信息进行分析研究，特别是误报警信息，要及时采取有效措施，降低全网误报率。接警、处警、维护相分离的结果是信息传递渠道不畅，造成系统维护滞后，误报不断。

二、缺乏技术支持，企业化管理有待加强。

目前，保安服务公司技术人员匮乏现象较为普遍，技术支持难以满足业务的需求；同时，经营的自主权不够灵活，不能很好地实现企业盈利的再投资，导致接警、紧急应对、安装、维护、管理等相关制度的建立和完善缺乏资金支持，最终将导致联网报警服务维持现有用户规模，不求发展，不能形成规模效应，经济效益、社会效益得不到充分体现。

三、用户群体较单一，服务费用相对较高。

据统计，广东省多数联网报警服务网络的用户数在100至1000户之间，占系统设计容量的3010至15%，网络初装费约为2000至5000元，服务费约为每月100至300元。用户主要集中在金融、文博等重点要害单位和企事业用户，其中家庭用户所占比例为17.9%，而这仅占17.9%比例的家庭用户中，绝大多数是高收入家庭，中等收入家庭寥寥无几。通过对居民的实地走访，介绍联网报警服务，大部分居民对联网报警服务持赞同态度，但普遍认为初装费和日常服务费过高。联网报警服务尚未广泛地向社区、居民延伸，用户群体相对单一。

这种现象的产生是因为广东省多数联网报警服务网络的联网用户数相对偏少，远远没有达到设计容量，未能形成规模效应，面对中心设备运行和管理的高成本，不得不以提高收费标准来保证经营利润，而且发展用户时将目标定位在重点要害单位、企事业用户和高收入家庭，没有将“目标”社会化。

据粗略估算，一个区域报警网络的月服务费为120元，用户500户，年收取服务费72万元，以50%的利润计算，每年盈利36万。通过降低服务费和有力的宣传发动来吸引用户，服务费降到每月50元，用户达到5000户，每年收取服务费300万，以60%的利润计算，每年盈利180万。从估算中可以看出，一旦联网报警服务形成规模效应，必然带来可观的经济效益，并在创造经济效益的同时带来更大的社会效益。

四、安防知识普及率低，宣传推广力度不够。

在走访派出所、保安服务公司和居民小区的过程中，通过与社区民警、保安人员、居民的座谈，笔者发现，工作人员及群众普遍缺乏安全防范技术基础知识，老百姓对防范手段的认识相对陈旧，仍然停留在被动的实体防范上，他们乐意花5000元安装防盗窗，但不愿意花2000元安装报警产品，对技防、联网报警服务还没有概念。这些问题的存在，反映了报警运行商在宣传和推广方面还不到位，这也是制约报警服务业快速发展的原因之一。

联网报警服务发展对策初探

针对制约联网报警服务发展的瓶颈问题，为促进联网报警服务的健康可持续发展，笔者认为应从以下几个方面予以解决。

一、明确职责分工，建立科学、合理、高效的运行服务机制。

笔者了解到，东阳市保安服务公司经过长期探索，建立了一套较为合理的运行模式，公司成立了工程部、接警中心、紧急应对大队等部门，分别承担报警设备的安装、网络日常维护、接警和紧急应对等工作，其优点在于：一是误报过滤。报警信息通过网络运营商的接警和警情复核，将大量的误报信息消化于网络运营商，最终提交给警方的是真实无误的警情，极大的节约了警力资源。二是确保“有警必接”。网络运营商将“有警必接”作为对外宣传自身报警服务质量的一大亮点，是企业信誉的保证，在这种压力下，网络运营商必将采取有力措施，保证“有警必接”。三是“有警必处”。紧急应对队员作为公司职员，经过专业培训，并要求其熟悉用户资料，如用户的区域环境、房屋建筑结构等，并针对不同用户，不同时间段，制定预案，力求准确快速，有效保护用户人身财产安全。四是维护及时。网络运营商在最大化获取商业利益的驱动下，努力降低系统误报率，及时进行网络维护，减少因误报而增生的营运成本。公司建立了周期合理的巡检维护制度，建立了误报警信息登记处理制度，对产生误报的用户进行原因分析和重点维护。

二、遵循市场规律，实现商业化运作。

联网报警服务是一种有偿的安全服务形式，具有商业活动性质，保安服务公司应当以用户需求为导向，遵循市场规律，不断加强自身建设，以灵活的机制引进人才、承接报警服务项目，建立专业的接警、安装、管理队伍，满足发展的需要，制定规范的施工、调试、用户培训、用户受损保险理赔、售后服务保障等制度并认真落实，实现员工收入与工作实效的密切挂钩，调动员工的积极性。通过增强企业实力，为联网用户提供更高质量的报警服务，实现报警服务的商业化运作。

三、综合考虑当前效益和长远效益，制定合理的服务收费标准，促成联网报警服务形成规模效应。

联网报警服务运营商要综合考虑当前效益和长远效益，眼光要放的更长远一些，步子要迈的更大一些，在巩固现有用户群体的基础上，不断拓展新用户，将营销目标放在市场前景广阔的百姓家庭上。一是通过完善管理，技术更新，降低网络运行成本，降低服务费。二是充分考虑市场定位，针对不同用户群体，制定不同的服务标准。如针对不同安全需求级别、不同风险等级的用户，制定不同的服务及收费标准。

四、建立多级接处警机制，整合技防、人防资源。

保安服务公司在很多治安复杂场所、居民小区、企事业单位派驻了保安员，已初步建立人防（保安）网络，在经营报警服务上具有其独特的优势，可以考虑建立多级接处警机制，整合人防网络和区域报警网络资源。

根据实际需求，分别设立区域接警中心和多个接警分中心，用户报警信号传送到区域接警中心，重要警情如紧急按钮报警信号由接警中心紧急应对队员直接处置；一般警情经接警中心转发至分中心后，由分中心所在区域的派驻保安员处置；如派驻保安员不能处置的，呼叫接警中心的紧急应对队员增援。借助多级接处警机制，不仅起到了变人防网络被动防范为主动防范的目的，也较好地提高了紧急应对人员的快速反应能力并减轻其工作量，实现技防与人防资源的整合利用，充分发挥保安服务公司的优势。

五、加大安全技术防范宣传力度，树立“报警服务是商品”的理念。

随着人们生活水平的不断提高，对安全的需求日趋强烈，技术防范是满足这种需求的有效载体。联网报警服务作为技术防范的重要组成部分，本身也是一种安全商品。在我国，群众对联网报警服务这种特殊的安全商品认识还不够，更无“花钱买安全”的观念。

因此，必须加大宣传力度，树立“技术防范是商品”、“花钱买安全”的意识，形成“谁需求，谁投入，谁受益”的良性循环机制。一是借助媒体扩大对联网报警服务项目、用户利益保障以及典型案例的宣传，改变当前重实体防范、轻技术防范的局面，吸引更多的用户加入报警网络。二是政府部门、公安机关、技防行业、网络运营商共同携手制定相关举措，引导群众接受联网报警服务。只有这一观念真正深入人心，联网报警服务发展才能有一个质的飞跃。

六、制订联网报警服务的法律法规和技术标准。

联网报警服务在欧美等国已有几十年发展历史，我们应在吸收、借鉴的基础上，结合国情，制订相应的法律法规、建设规范和服务标准。

通过立法，明确联网报警服务的法律地位，赋予联网报警服务在接处警过程中的相关权利和对等义务，清晰公安机关、联网报警服务运营商在接处警过程中的职责分工，制订市场准入制度，理顺工作机制，妥善处理公安机关、报警服务运营商、联网用户三者之间的关系，为联网报警服务业发展提供法律法规支撑。